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粵文旅綜執(zhí)〔2019〕96號(hào)

各地級(jí)以上市文化廣電旅游體育局：

根據(jù)各地市報(bào)送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2019年第一季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：

一、基本情況

第一季度全省共接到旅游投訴1998宗，正式受理1541宗，不予受理457宗，已辦結(jié)1246宗，正在辦理295宗，結(jié)案率為80.86%。其中，通過各地級(jí)市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴1081宗，受理772宗，不予受理309宗，已辦結(jié)636宗；通過“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）”接受旅游投訴789宗，受理672宗，不予受理117宗，已辦結(jié)538宗；省廳轉(zhuǎn)辦2宗，受理2宗；各市局政務(wù)網(wǎng)及局長(zhǎng)信箱30宗，受理25宗；受理來信（函）來訪投訴49宗，受理37宗，其他部門轉(zhuǎn)辦47宗，受理33宗。

二、旅游三大市場(chǎng)情況

按三大市場(chǎng)來劃分，第一季度出境旅游投訴973宗，占受理投訴總數(shù)的63.14%；國(guó)內(nèi)旅游投訴566宗，占受理投訴總數(shù)的36.73%；入境旅游投訴2宗，占受理投訴總數(shù)的0.13%。

三、理賠情況

經(jīng)全省旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第一季度理賠總額為141.20萬元。三大市場(chǎng)的投訴理賠情況是：投訴境內(nèi)旅游理賠30.27萬元，占理賠金額21.44%；投訴出境旅游理賠110.93萬元，占理賠金額的78.56%；沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

四、被投訴對(duì)象情況

從被投訴對(duì)象來分析，對(duì)旅行社的投訴仍是重點(diǎn)，在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第一季度，投訴旅行社1057宗，占投訴總數(shù)的68.59%，其中線下旅游投訴436宗，在線旅游投訴621宗。投訴景點(diǎn)143宗，占投訴總數(shù)的9.28%，投訴購(gòu)物44宗，占投訴總數(shù)2.86%，投訴酒店25宗，占投訴總數(shù)1.62%，投訴交通2宗，占投訴總數(shù)0.13%，投訴餐飲2宗，占投訴總數(shù)0.13%，其它投訴268宗，占投訴總數(shù)17.39%。

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：投訴旅行社強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、擅自變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)、不可抗力因素、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等問題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物312宗，占全部投訴的20.25%；降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)133宗，占全部投訴8.63%；游客退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)110宗，占全部投訴的7.14%；擅自變更行程88宗，占全部投訴的5.71%；導(dǎo)游未盡職責(zé)79宗，占全部投訴的5.13%；不可抗力因素43宗，占全部投訴的2.79%；擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目19宗，占全部投訴的1.23%；戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動(dòng)6宗，占全部投訴0.39%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)5宗，占全部投訴的0.32%；其他投訴746宗，占全部投訴48.41%。

（一）2019年第一季度全省共受理各類旅游投訴1541宗，與去年第一季度1389宗相比投訴總量增加152宗，同比增加10.94%。

（二）被投訴對(duì)象重點(diǎn)是旅行社，其中涉及強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物的旅游投訴比例不斷增長(zhǎng)。在今年第一季度共受理強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物的旅游投訴312宗，占全部投訴的21.62%；與去年第一季度175宗相比，同比增加78.29%。主要原因一是假冒知名旅行社違法違規(guī)情況上升，二是網(wǎng)絡(luò)銷售“不合理低價(jià)游”導(dǎo)致貨不對(duì)板情況上升。非法旅行社（“黑社”）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”“貪方便”的心理，誘騙旅游者參加“零團(tuán)費(fèi)”或“不合理低價(jià)”旅游團(tuán)，行程中違背承諾，強(qiáng)制購(gòu)物或自費(fèi)，導(dǎo)致游客不滿。因旅游者不理性的消費(fèi)觀念，正規(guī)旅行社也推出“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”應(yīng)對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”，導(dǎo)致旅游消費(fèi)糾紛數(shù)量不斷攀升。

針對(duì)第一季度全省旅游投訴情況，各地旅游主管部門要繼續(xù)加強(qiáng)旅游消費(fèi)提示和普法宣傳工作：一要通過分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時(shí)整理出旅游消費(fèi)提示，通過媒體發(fā)布。同時(shí)，把一些性質(zhì)惡劣的案例通過媒體曝光，以儆效尤。通過線上線下多種形式對(duì)游客、旅游企業(yè)加強(qiáng)普法宣傳，營(yíng)造旅游市場(chǎng)守法經(jīng)營(yíng)、依法辦事的良好局面。二要結(jié)合國(guó)家文化和旅游部旅游市場(chǎng)秩序綜合整治專項(xiàng)督查，加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，以旅游投訴為市場(chǎng)監(jiān)管的切入點(diǎn)，特別是將涉及不合理低價(jià)游、超范圍經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等典型投訴，作為旅游市場(chǎng)整治工作的重點(diǎn)督辦案件。各地旅游主管部門要根據(jù)本地實(shí)際，繼續(xù)開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，特別是聯(lián)合公安部門對(duì)假冒旅行社的違法行為進(jìn)行重點(diǎn)整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。

廣東省文化和旅游廳

2019年5月28日