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各地級以上市文化和旅游主管部門：

根據各地市報送的旅游投訴數據，現將2018年第四季度全省旅游投訴情況通報如下：

一、基本情況

第四季度，全省共接到旅游投訴1589宗，正式受理1221宗，不予受理368宗，已辦結1058宗，正在辦理163宗，結案率為86.65%。其中，通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴921宗，通過“全國旅游監(jiān)管服務平臺（12301）”接受旅游投訴557宗、省廳轉辦（包括省廳政務網及省質監(jiān)所轉辦)6宗；市局政務網及局長信箱14宗；受理來信（函）來訪投訴47宗，其他部門轉辦44宗。

二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分，第四季度出境旅游投訴565宗，占受理投訴總數的51.6 %；國內旅游投訴517宗，占受理投訴總數的47.3%；入境旅游投訴12宗，占受理投訴總數的1.1%。

三、理賠情況

經全省旅游質監(jiān)執(zhí)法機構調解，第四季度理賠總額為114.28萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是：出境旅游投訴理賠25.1萬元，占理賠金額的21.96%；境內旅游投訴理賠88.2萬元，占理賠金額77.18%；入境旅游投訴理賠0.98萬元，占理賠金額的0.86%。沒有出現使用質量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點。在線旅行社投訴上升。數據顯示，第四季度，投訴旅行社723宗，占投訴總數的67.1%，其中線下旅游投訴374宗，在線旅游投訴349宗。投訴景點206宗，占投訴總數的19.1%，投訴酒店46宗，占投訴總數4%，投訴購物36宗，占投訴總數3.3%，投訴交通9宗，占投訴總數0.8%，投訴餐飲11宗，占投訴總數1%，其它投訴47宗，占投訴總數4.3%。

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分，投訴熱點主要集中在：投訴旅行社退團不當扣費、強迫或誘騙購物和非法經營（黑社黑導）、降低等級標準、因不可抗力因素、擅自變更行程、導游未盡職責、擅自增加自費項目等問題。數據顯示，投訴旅行社在游客退團不當扣費84宗，占全部投訴的8 %；強迫或誘騙購物60宗，占全部投訴的5.7%；降低等級標準91宗，占全部投訴8.6%；因不可抗力因素46宗，占全部投訴的4.3%；擅自變更行程57宗，占全部投訴的5.4%；導游未盡職責64宗，占全部投訴的6.1%；擅自增加自費項目9宗，占全部投訴的 0.8%；年齡職業(yè)差別收費8宗，占全部投訴的0.7%；戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動7宗，占全部投訴0.66%，其他投訴62，2宗，占全部投訴59.3%。

六、行政處罰情況

第四季度全省對20宗違法違規(guī)行為實施了行政處罰，涉及14家經營旅游業(yè)務的企業(yè)和6名旅游從業(yè)人員。其中，罰款3宗（罰款0.92萬元），罰款并責令停業(yè)整頓3宗（罰款金額共8.01萬元），責令改正并罰款13宗（罰款金額共16.31萬元），吊銷旅行社業(yè)務經營許可證1宗。

七、主要特點

（一）投訴總量環(huán)比第三季度下降22%，與2017年第四季度同比下降5%；受理總量環(huán)比下降21%，同比下降8%，辦結率基本持平。

（二）被投訴對象重點仍然是旅行社，投訴占比67.1%，在線旅游投訴與線下旅游投訴數量基本持平。投訴旅行社主要表現在不可抗力因素糾紛、強迫或誘騙購物、退團不當扣費、降低等級標準、擅自變更行程、導游服務質量問題等。投訴景區(qū)景點主要表現在開放時間、票價問題、交通路線、基礎設施和景區(qū)景點工作人員服務態(tài)度等問題。

（三）入境游投訴一改以往0投訴的局面，本季度入境游投訴12宗，主要涉及旅游服務不達標。

針對第四季度全省旅游投訴情況，各地文化和旅游主管部門要根據本地實際，繼續(xù)開展春節(jié)旅游市場專項整治行動，加強對旅行社組織以購買“保健”產品（服務）為噱頭，免費贈送旅游或不合理低價游的檢查和監(jiān)督，特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經營、誠信服務，在旅游服務國際化、正規(guī)化、透明化的發(fā)展與管理方面加強與國際接軌，切實提升服務質量，減少游客投訴。