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各地級以上市旅游局：

根據(jù)各地市報送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2018年第一季度全省旅游投訴情況通報如下：

一、基本情況

第一季度，全省共接到旅游投訴1949宗，正式受理1389宗，不予受理560宗，已辦結(jié)1125宗，正在辦理264宗,結(jié)案率為80.99%。其中，通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴1038宗，受理652宗，不予受理386宗，已辦結(jié)551宗；通過“全國旅游監(jiān)管服務平臺（12301）”接受旅游投訴713宗，受理565宗，不予受理148宗，已辦結(jié)410宗；省局轉(zhuǎn)辦（包括省局政務網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦)4宗，受理4宗；市局政務網(wǎng)及局長信箱65宗，受理49宗；受理來信（函）來訪投訴47宗，受理40宗，其他部門轉(zhuǎn)辦31宗，受理30宗。

（一）投訴總量方面：今年第一季度與2017年第一季度情況相比較，投訴案件增加了620件，增幅達46.65%。

（二）投訴渠道方面：53.26%是投訴案件來自12345，36.58%來自12301。與比去年同期相比，12301接到的投訴增加302宗，同比上升73.48%，占比上升6個百分點。

二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分，第一季度出境旅游投訴1288宗，占受理投訴總數(shù)的66.11%；國內(nèi)旅游投訴661宗，占受理投訴總數(shù)的33.89%；入境旅游投訴1宗。

三、理賠情況

經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，第一季度理賠總額為106.34萬元。三大市場的投訴理賠情況是：投訴境內(nèi)旅游理賠24.02萬元，占理賠金額22.59%；投訴出境旅游理賠82.32萬元，占理賠金額的77.41%；投訴入境旅游理賠0元；沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點。數(shù)據(jù)顯示，第一季度，投訴旅行社1092宗，占受理投訴總數(shù)的56.03%，其中線下旅游投訴497宗，在線旅游投訴595宗。投訴景點242宗，占投訴總數(shù)的12.42%，投訴購物175宗，占投訴總數(shù)8.98%，投訴酒店69宗，占投訴總數(shù)3.54%，投訴交通63宗，占投訴總數(shù)3.23%，投訴餐飲17宗，占投訴總數(shù)1.90%，其它投訴271宗，占投訴總數(shù)13.90%。

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分，投訴熱點主要集中在：非法經(jīng)營（黑社黑導）、戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動、投訴旅行社拒簽后退團不當扣費、不可抗力因素和降低等級標準等問題上。其他投訴主要是簽證、出境游押金、預定機票、酒店等問題引發(fā)投訴。數(shù)據(jù)顯示，非法經(jīng)營（黑社黑導）278宗，占全部投訴的13.59%；不可抗力因素240宗，占全部投訴的11.73%；旅行社降低等級標準212宗，占全部投訴10.36%；拒簽退團不當扣費197宗，占全部投訴的9.63%；強迫或誘騙購物175宗，占全部投訴的8.55%；導游未盡職責124宗，占全部投訴的6.06%；擅自變更行程99宗，占全部投訴的4.84%；投訴戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動97宗，占全部投訴4.74%；擅自增加自費項目66宗，占全部投訴的3.23%；年齡職業(yè)差別收費28宗，占全部投訴的1.37%；其他投訴530宗，占全部投訴25.90%。

六、行政處罰情況

第一季度，全省對14宗違法違規(guī)行為實施了行政處罰，涉及8家經(jīng)營旅游業(yè)務的企業(yè)和6名旅游從業(yè)人員。其中，罰款5宗（罰款金額共4萬元）；責令改正和沒收違法所得并罰款4宗（罰款金額共3.89萬元）；罰款，沒收違法所得并暫扣導游證5宗（罰款金額共0.93萬元）；處罰導游人員6宗。

七、主要特點

（一）投訴總量增幅較大。

2018年第一季度，全省共接到旅游投訴1949宗，正式受理1389宗，比去年同期增加620宗，同比上升46.65%。廣州和深圳的仍是投訴的重點地市，兩市的投訴量占全省的74.50%。尤其是深圳，投訴量大幅度增加。深圳市第一季度受理663宗，比去年同期增加313宗，同比上升89.43%。廣州市第一季度受理789，比去年同期增加189宗，同比上升31.50%。

（二）涉及非法經(jīng)營（黑社黑導）的投訴增幅較大。

非法經(jīng)營（黑社黑導）在今年第一季度共受理278宗，占全部投訴的14.26%；與去年第一季度30宗相比，投訴量增加了8.27倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒國旅（深圳）國際旅行社和深圳市康輝旅行社。二是網(wǎng)絡銷售“不合理低價游”旅游產(chǎn)品增加。非法旅行社（黑社黑導）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，誘導旅游者參加“零團費”和“低價團”，同時也因旅游者不健康的消費觀念，滋生了大量的 “購物團”。

本季度統(tǒng)計，涉及此類的投訴97宗，大部分游客未簽訂旅游合同，與2017年第四季度的123宗環(huán)比，投訴量下降21.13%。根據(jù)旅游的新發(fā)展，2017年第四季度，新增加了對戶外俱樂部、QQ群、微信群等組織旅游活動的投訴進行專門的統(tǒng)計。

八、下一步工作

（一）結(jié)合省掃黑除惡工作，進一步加大旅游市場秩序整治力度，嚴厲打擊“黑導”“黑店”“黑社”“黑車”，保持高壓態(tài)勢。各地旅游主管部門根據(jù)本地實際，重點開展旅游市場“不合理”低價游、“零團費”等系列專項整治行動，并加強對景區(qū)、景點的檢查和監(jiān)督。為打擊強迫、誘導消費，推動優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務，切實提升服務質(zhì)量，減少游客投訴。

（二）結(jié)合國家文化和旅游部旅游市場秩序綜合整治專項督查工作，并運用“12301訴轉(zhuǎn)案系統(tǒng)”，以旅游投訴為市場監(jiān)管的切入點，特別是將涉及不合理低價游、超范圍經(jīng)營出境游業(yè)務，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等典型投訴，作為旅游市場整治工作的重點督辦案件。

（三）繼續(xù)加強旅游消費提示和普法宣傳工作。各地要通過分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時整理出旅游消費提示，通過媒體發(fā)布。同時，也將把一些性質(zhì)惡劣的案例通過媒體曝光，以儆效尤。要通過線上線下多種形式加強對游客、旅游企業(yè)進行普法宣傳，營造旅游市場守法經(jīng)營、依法辦事的良好局面。

專此通報。

廣東省旅游局

2018年6月11日