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各地級(jí)以上市旅游局：

根據(jù)各地市報(bào)送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2018年第三季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：

一、基本情況

第三季度，全省共接到旅游投訴2042宗，正式受理1559宗，不予受理485宗，已辦結(jié)1347宗，正在辦理212宗，結(jié)案率為86.4%。其中，通過(guò)各地級(jí)市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴1273宗，受理903宗，不予受理370宗，已辦結(jié)813宗；通過(guò)“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）”接受旅游投訴643宗，受理554宗，不予受理91宗，已辦結(jié)439宗，正在辦理115宗；省局轉(zhuǎn)辦（包括省局政務(wù)網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦)4宗，受理3宗；市局政務(wù)網(wǎng)及局長(zhǎng)信箱23宗，受理10宗；受理來(lái)信（函）來(lái)訪投訴42宗，受理38宗，其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦42宗，受理38宗。

二、旅游三大市場(chǎng)情況

按三大市場(chǎng)來(lái)劃分，第三季度出境旅游投訴713宗，占受理投訴總數(shù)的45.73%；國(guó)內(nèi)旅游投訴846宗，占受理投訴總數(shù)的54.27%；入境旅游投訴0宗。

三、理賠情況

經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第三季度理賠總額為256.33萬(wàn)元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場(chǎng)的投訴理賠情況是：投訴出境旅游理賠128.83萬(wàn)元，占理賠金額的48.63%；投訴國(guó)內(nèi)旅游理賠136.68萬(wàn)元，占理賠金額51.37%。沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

四、被投訴對(duì)象情況

從被投訴對(duì)象來(lái)分析，對(duì)旅行社的投訴仍是重點(diǎn)。在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第三季度，投訴旅行社1072宗，占投訴總數(shù)的67.46%，其中線下旅游投訴544宗，在線旅游投訴528宗。投訴景點(diǎn)254宗，占投訴總數(shù)的15.98%，投訴酒店39宗，占投訴總數(shù)2.45%，投訴購(gòu)物106宗，占投訴總數(shù)6.67%，投訴交通12宗，占投訴總數(shù)0.76%，投訴餐飲10宗，占投訴總數(shù)0.63%，其它投訴96宗，占投訴總數(shù)6.04%。

五、投訴主要類(lèi)型

按投訴類(lèi)別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：投訴旅行社退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物和非法經(jīng)營(yíng)（黑社黑導(dǎo)）、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、因不可抗力因素、擅自變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社在游客退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)86宗，占全部投訴的9.16%；強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物82宗，占全部投訴的8.73%；降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61宗，占全部投訴6.5%；因不可抗力因素53宗，占全部投訴的5.64%；擅自變更行程51宗，占全部投訴的5.43%；導(dǎo)游未盡職責(zé)47宗，占全部投訴的5.01%；擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目46宗，占全部投訴的4.9%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)11宗，占全部投訴的1.17%；其他投訴502宗，占全部投訴53.46%。

六、行政處罰情況

第三季度全省對(duì)14宗違法違規(guī)行為實(shí)施了行政處罰，涉及10家經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)和5名旅游從業(yè)人員。其中，罰款2宗（罰款金額共0.7萬(wàn)元），責(zé)令改正和沒(méi)收違法所得并罰款4宗（罰款金額共23.1萬(wàn)元），罰款并責(zé)令停業(yè)整頓1宗（罰款金額共1萬(wàn)元），責(zé)令改正并罰款7宗（罰款金額共6.61萬(wàn)元），吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證1宗。

七、主要特點(diǎn)

（一）投訴總量與去年同期基本持平，受暑期高峰影響，比上季度明顯提升。受暑期出游高峰影響，2018年第三季度全省共受理各類(lèi)旅游投訴1559宗，比第二季度1021宗增加了538宗，環(huán)比增加52.7%；但與2017年第三季度1531宗相比投訴總量增加28宗，同比增加1.83%。

（二）被投訴對(duì)象重點(diǎn)是旅行社，在線旅游投訴比例不斷增長(zhǎng)。旅行社投訴占比67.46%，其中在線旅游投訴比例由上季度27.37%升至33.23%，線下旅游則與上季度持平。投訴旅行社主要表現(xiàn)在不可抗力因素糾紛、強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物、退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更行程、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等。投訴景區(qū)景點(diǎn)主要表現(xiàn)在開(kāi)放時(shí)間、票價(jià)問(wèn)題、交通路線、基礎(chǔ)設(shè)施和景區(qū)景點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

針對(duì)第三季度全省旅游投訴情況，特別是不可抗力因素引發(fā)的投訴要引起重視，要求對(duì)游客進(jìn)行普法教育，同時(shí)要求旅行社做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)降低游客損失。其次港澳游涉嫌非法經(jīng)營(yíng)旅游活動(dòng)的投訴個(gè)案仍然偏多，涉嫌不合理低價(jià)游的投訴個(gè)案偏多，各地旅游主管部門(mén)要根據(jù)本地實(shí)際，繼續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅行社發(fā)布不合理低價(jià)游線路檢查和監(jiān)督，特別是聯(lián)合公安部門(mén)對(duì)假冒旅行社的違法行為重點(diǎn)整治，通過(guò)查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。