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各地級以上市旅游局：

根據(jù)各地市報送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2018年第二季度全省旅游投訴情況通報如下：

一、基本情況

第二季度，全省共接到旅游投訴1368宗，正式受理1021宗，不予受理347宗，已辦結(jié)892宗，正在辦理129宗,結(jié)案率為87.37%。其中，通過各地級市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴784宗，受理542宗，不予受理242宗，已辦結(jié)502宗；通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺（12301）”接受旅游投訴476宗，受理390宗，不予受理86宗，已辦結(jié)306宗，正在辦理84宗；省局轉(zhuǎn)辦（包括省局政務(wù)網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦)4宗，受理4宗；市局政務(wù)網(wǎng)及局長信箱30宗，受理21宗；受理來信（函）來訪投訴44宗，受理36宗，其他部門轉(zhuǎn)辦30宗，受理28宗。

二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分，第二季度出境旅游投訴535宗，占受理投訴總數(shù)的58.47%；國內(nèi)旅游投訴379宗，占受理投訴總數(shù)的41.42%；入境旅游投訴1宗。

三、理賠情況

經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第二季度理賠總額為115.08萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是：投訴出境旅游理賠88.36萬元，占理賠金額的71.21%；投訴國內(nèi)旅游理賠35.72萬元，占理賠金額28.79%。沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點(diǎn)。在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第二季度，投訴旅行社698宗，占受理投訴總數(shù)的64.21%，其中線下旅游投訴391宗，在線旅游投訴307宗。投訴景點(diǎn)174宗，占投訴總數(shù)的16.01%，投訴酒店32宗，占投訴總數(shù)2.94%，投訴購物80宗，占投訴總數(shù)7.36%，投訴交通12宗，占投訴總數(shù)1.1%，投訴餐飲6宗，占投訴總數(shù)0.55%，其它投訴85宗，占投訴總數(shù)7.82%。

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：投訴旅行社退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、強(qiáng)迫或誘騙購物和非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）、降低等級標(biāo)準(zhǔn)、因不可抗力因素、擅自變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自增加自費(fèi)項目等問題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社在游客退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)86宗，占全部投訴的8.42%；強(qiáng)迫或誘騙購物82宗，占全部投訴的8.03%；降低等級標(biāo)準(zhǔn)61宗，占全部投訴5.97%；因不可抗力因素53宗，占全部投訴的5.19%；擅自變更行程51宗，占全部投訴的5.00%；導(dǎo)游未盡職責(zé)47宗，占全部投訴的4.63%；擅自增加自費(fèi)項目46宗，占全部投訴的4.51%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)11宗，占全部投訴的1.08%；其他投訴584宗，占全部投訴57.20%。

六、行政處罰情況

第二季度全省對17宗違法違規(guī)行為實(shí)施了行政處罰，涉及9家經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)和8名旅游從業(yè)人員。其中，罰款2宗（罰款金額共0.4萬元），責(zé)令改正和沒收違法所得并罰款4宗（罰款金額共6.3萬元），罰款并責(zé)令停業(yè)整頓1宗（罰款金額共1萬元），責(zé)令改正并罰款6宗（罰款金額共6.5萬元），罰款并沒收違法所得2宗（罰款金額共3.5萬元），吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證2宗。

七、主要特點(diǎn)

（一）投訴總量與去年同期相近，比上季度明顯降低。2018年第二季度全省共接到各類旅游投訴1368宗，比第一季度減少了268宗，環(huán)比減少29.81%；但與2017年第二季度相比投訴總量增加39宗，同比增加0.03%。

（二）被投訴對象重點(diǎn)是旅行社，在線旅游投訴比例不斷增長。在線旅游投訴比例由去年同期的19.43%上升至27.37%，線下旅游則由去年同期的54.76%下降至36.84%。投訴旅行社主要表現(xiàn)在退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、降低等級標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更行程、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題。投訴景區(qū)景點(diǎn)主要表現(xiàn)在開放時間、票價問題、交通路線、基礎(chǔ)設(shè)施和景區(qū)景點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度等問題。

針對第二季度全省旅游投訴情況，特別是港澳游涉嫌非法經(jīng)營旅游活動的投訴個案仍然偏多，涉嫌不合理低價游的投訴個案偏多，各地旅游主管部門要根據(jù)本地實(shí)際，開展旅游市場專項整治行動，加強(qiáng)對旅行社發(fā)布不合理低價游線路檢查和監(jiān)督，特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點(diǎn)整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。