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各地級以上市旅游局：

根據(jù)各地市報送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2018年第三季度全省旅游投訴情況通報如下：

一、基本情況

第三季度，全省共接到旅游投訴2042宗，正式受理1559宗，不予受理485宗，已辦結1347宗，正在辦理212宗，結案率為86.4%。其中，通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴1273宗，受理903宗，不予受理370宗，已辦結813宗；通過“全國旅游監(jiān)管服務平臺（12301）”接受旅游投訴643宗，受理554宗，不予受理91宗，已辦結439宗，正在辦理115宗；省局轉辦（包括省局政務網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉辦)4宗，受理3宗；市局政務網(wǎng)及局長信箱23宗，受理10宗；受理來信（函）來訪投訴42宗，受理38宗，其他部門轉辦42宗，受理38宗。

二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分，第三季度出境旅游投訴713宗，占受理投訴總數(shù)的45.73%；國內(nèi)旅游投訴846宗，占受理投訴總數(shù)的54.27%；入境旅游投訴0宗。

三、理賠情況

經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構調(diào)解，第三季度理賠總額為256.33萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是：投訴出境旅游理賠128.83萬元，占理賠金額的48.63%；投訴國內(nèi)旅游理賠136.68萬元，占理賠金額51.37%。沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點。在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第三季度，投訴旅行社1072宗，占投訴總數(shù)的67.46%，其中線下旅游投訴544宗，在線旅游投訴528宗。投訴景點254宗，占投訴總數(shù)的15.98%，投訴酒店39宗，占投訴總數(shù)2.45%，投訴購物106宗，占投訴總數(shù)6.67%，投訴交通12宗，占投訴總數(shù)0.76%，投訴餐飲10宗，占投訴總數(shù)0.63%，其它投訴96宗，占投訴總數(shù)6.04%。

五、投訴主要類型

按投訴類別劃分，投訴熱點主要集中在：投訴旅行社退團不當扣費、強迫或誘騙購物和非法經(jīng)營（黑社黑導）、降低等級標準、因不可抗力因素、擅自變更行程、導游未盡職責、擅自增加自費項目等問題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社在游客退團不當扣費86宗，占全部投訴的9.16%；強迫或誘騙購物82宗，占全部投訴的8.73%；降低等級標準61宗，占全部投訴6.5%；因不可抗力因素53宗，占全部投訴的5.64%；擅自變更行程51宗，占全部投訴的5.43%；導游未盡職責47宗，占全部投訴的5.01%；擅自增加自費項目46宗，占全部投訴的4.9%；年齡職業(yè)差別收費11宗，占全部投訴的1.17%；其他投訴502宗，占全部投訴53.46%。

六、行政處罰情況

第三季度全省對14宗違法違規(guī)行為實施了行政處罰，涉及10家經(jīng)營旅游業(yè)務的企業(yè)和5名旅游從業(yè)人員。其中，罰款2宗（罰款金額共0.7萬元），責令改正和沒收違法所得并罰款4宗（罰款金額共23.1萬元），罰款并責令停業(yè)整頓1宗（罰款金額共1萬元），責令改正并罰款7宗（罰款金額共6.61萬元），吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證1宗。

七、主要特點

（一）投訴總量與去年同期基本持平，受暑期高峰影響，比上季度明顯提升。受暑期出游高峰影響，2018年第三季度全省共受理各類旅游投訴1559宗，比第二季度1021宗增加了538宗，環(huán)比增加52.7%；但與2017年第三季度1531宗相比投訴總量增加28宗，同比增加1.83%。

（二）被投訴對象重點是旅行社，在線旅游投訴比例不斷增長。旅行社投訴占比67.46%，其中在線旅游投訴比例由上季度27.37%升至33.23%，線下旅游則與上季度持平。投訴旅行社主要表現(xiàn)在不可抗力因素糾紛、強迫或誘騙購物、退團不當扣費、降低等級標準、擅自變更行程、導游服務質(zhì)量問題等。投訴景區(qū)景點主要表現(xiàn)在開放時間、票價問題、交通路線、基礎設施和景區(qū)景點工作人員服務態(tài)度等問題。

針對第三季度全省旅游投訴情況，特別是不可抗力因素引發(fā)的投訴要引起重視，要求對游客進行普法教育，同時要求旅行社做好應急預案，切實降低游客損失。其次港澳游涉嫌非法經(jīng)營旅游活動的投訴個案仍然偏多，涉嫌不合理低價游的投訴個案偏多，各地旅游主管部門要根據(jù)本地實際，繼續(xù)開展旅游市場專項整治行動，加強對旅行社發(fā)布不合理低價游線路檢查和監(jiān)督，特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務，切實提升服務質(zhì)量，減少游客投訴。